La robotisation des processus (désignée en anglais par RPA : Robotic Process Automation) est une tendance importante dans le secteur privé depuis plusieurs années. L’idée est d’automatiser des actions répétitives telles que : clics, copier-coller, collecte de données, calculs et exécution de règles de gestion, saisie de données, navigation entre plusieurs applications, ouverture et fermeture d’écrans. La question immédiate est celle de l’opportunité et de la faisabilité du recours à ces technologies dans le secteur public mais une autre question se cache derrière celle-ci. PIM (Public Impact Management) met à disposition son livre blanc sur le sujet (il suffit de répondre « oui » par commentaire à cet article pour le recevoir).
Une opportunité réelle
Les gains en temps et en efficience pourraient être très importants pour les collectivités. Les systèmes d’information des collectivités sont en effet caractérisés par un volume d’applications très important (plus de 150 dans les Départements), volume lié aux spécificités des procédures métiers. Les échanges d’informations entre ces applications (nécessaires dans tout projet transversal de GRC, de développement d’indicateurs) sont chronophages et encore techniquement difficiles. La RPA peut indéniablement faciliter le travail des agents publics et éviter des ressaisies.
Une tendance liée à l’intelligence artificielle
La tendance RPA s’accélère avec les liens entre robotisation des processus et intelligence artificielle. Le récent partenariat entre Contextor (leader du marché de RPA) et Moonoia (logiciel de reconnaissance d’écriture manuscrite) en témoigne. En témoigne également la multiplication des « chatbot » qui échange avec nous quand nous naviguons sur des sites internet. La SNCF avec son nouveau site OUI.sncf permet même de réserver un billet en disant à l’agent conversationnel : « je souhaite aller à Montauban le vendredi 16 février à partir de 18h ».
Quel agent public augmenté voulons-nous ?
Dans ce contexte, comme dans celui de « l’informatisation » ou de la « transformation numérique » il revient aux directions métiers des collectivités de s’interroger collectivement sur les évolutions de leurs manières de travailler, sur les nouvelles manières de rendre le service public. Cela face à des présentations de solutions logicielles « magiques » et/ou « effrayantes » (selon les points de vue).
La robotisation pose chaque jour à chacun de nous la question de ce que nous externalisons dans nos capacités cognitives. Nous sommes déjà en partie « augmentés » par notre smartphone, nos applications, la capacité de recherche d’internet. Le philosophe Michel Serres évoque même, dans une évolution qu’il rapproche de celle du pouce opposable pour l’Homme, l’externalisation de notre mémoire, nous sommes comme Saint-Denis, tenant notre tête entre nos mains (Petite Poucette, Le Pommier, 2012).
Quel agent augmenté souhaitent nos collectivités, leurs usagers, et pour quels usages ?
Pour ne pas subir et être dépendant des solutions logicielles du marché, la question est posée au secteur public local.