Les Départements ont entamé leur transformation numérique en proposant des portails de téléservices aux citoyens. Cependant, la réussite de ces projets dépend de plusieurs facteurs clés qu'il est important de prendre en compte dès le départ. Dans cet article, nous allons examiner les conditions de réussite à avoir en tête avant de se lancer dans la mise en place d'un portail de téléservices.
Un portage par la direction générale
Un sponsor membre de la direction générale pour un portage au plus haut niveau d’un sujet complexe, transverse, et impliquant une évolution culturelle forte.
Un portage qui crée progressivement les conditions d’une confiance dans les initiatives des services, en élaborant et mettant à disposition un kit de « démat pour tous », qui intègre les ressources communes utiles : méthodologies recommandées, exemples, documentation générale sur l’architecture fonctionnelle et technique de la collectivité, catalogue des API, etc.
L’analyse des parcours usager actuels et la mise en évidence des principaux problèmes
Quels sont les problèmes rencontrés par les usagers : délai de traitement des dossiers, information sur l'état d'avancement, jours et horaires d'accueil, repérage et accessibilité des lieux d'accueil, conditions d'accueil physique sur certains sites, réponses parfois divergentes selon le canal utilisé, nécessité de réexpliquer sa situation à chaque nouveau contact, non instantanéité de réponse à des demandes perçues comme pourtant simples…
Quels sont les problèmes rencontrés par les agents en situation d’accueil : difficulté d'accès à la bonne information, manque de fiabilité de l'annuaire interne, état d'avancement du traitement des demandes, manque de fiches pratiques, sentiment de délivrer un service insatisfaisant, agacement / agressivité des usagers, pics de charge, stress, sentiment d’être laissé tout seul dans l’indifférence générale…
Au commencement
Commencer par 1 ou 2 « quick win » pour commencer à apprendre : la sélection d’un bon projet (pas trop complexe, emblématique, aux enjeux modérés) est un choix important.
Se projeter d’entrée de jeu sur la vision du déploiement des TS : quelle est l’orientation générale donnée à la démarche (objectifs prioritaires recherchés), quels sont les aspects communs à tous les téléservices qui nécessitent une approche transversale (RGPD, charte graphique, qualité de la donnée…).
Accepter que les premiers projets prennent plus de temps à développer que les suivants (courbe d’apprentissage).
La priorisation des projets
Trouver le bon équilibre entre l’approche qui consiste à viser les gros volumes (qui mobilise alors toute l'attention et toutes les ressources au profit d’un petit nombre d’agents) et celle multipliant les petites volumétries, qui permettent de toucher plus de services.
La clarification des processus cibles
L’enjeu est de définir la place du curseur entre une approche silotée (reconduisant les procédures existantes domaine d’activité par domaine d’activité) et une approche plus générique (basée sur les types d’actions demandés par les usagers : déclarer un changement de RIB, d’adresse, de situation familiale…).
L’accompagnement du changement
Pour tous les usagers : prévoir un dispositif d’animation pour inciter à l’usage du portail et porter assistance aux usagers (sur place, ou à distance).
Pour les usagers déjà familiarisés avec les démarches en ligne : pas besoin d'accompagnement… si le produit est bon, c’est-à-dire répond à de vrais besoins (cf. ci-dessus analyse des parcours) et possède une interface suffisamment intuitive pour rendre autonome l’usager.
Pour les autres : mobiliser les dispositifs locaux d’inclusion numérique.
La minimisation des données demandées dans les démarches
S’appuyer sur le RGPD,
Et les API.
Les portails spécifiques
Accepter d’avoir des portails spécifiques, collège par exemple, car ils travaillent tous les jours sur leur espace numérique ;
Social, pour mieux gérer la notion de foyer et les interactions avec le back-office qui représente un patrimoine informatique très important dans beaucoup de collectivités ;
Ce qui n’empêche pas d’enrichir le portail général de services numériques tels que simulateurs d’aide, cartographie interactive de l’offre, etc.
Le public des milléniums
Anticiper les besoins des milleniums, qui vont vite trouver les portails actuels désuets.
R&D en permanence.