Quelle portée et quelles limites pour les prestations d’accueil et d’accompagnement social ?

Comme nous l’avons souvent évoqué dans nos publications, les interventions sociales et médico-sociales s'exercent en priorité vers les personnes les plus vulnérables et l’accompagnement social de ces personnes doit donc se réaliser dans la proximité.

En tant que chefs de file sur ce domaine, les Départements doivent notamment organiser le premier accueil social inconditionnel de proximité garantissant à toute personne rencontrant des difficultés d’ordre social, une écoute de la globalité de ses besoins afin de lui proposer le plus tôt possible, une orientation adaptée (information immédiate, ouverture de droits, accompagnement social…).

Les Départements doivent ainsi garantir l’articulation des actions de terrain et renforcer la contractualisation avec les autres échelons territoriaux et avec les acteurs spécialisés (CAF, CPAM, CARSAT, pôle emploi, etc.).

Mais alors même que leurs moyens sont de plus en plus contraints, les Départements se trouvent aussi de plus en plus seuls face à la demande sociale.

Seuls face à des besoins nouveaux que personne n’est armé pour prendre en charge comme :

• Ceux des populations en rupture d’égalité vis-à-vis de l’outil numérique (et donc de l’accès aux droits) car ne maitrisant pas les procédures, n’ayant pas d’équipement ou ayant une mauvaise couverture réseaux ;

• Ceux des populations qui cumulent les problématiques (économique / sociale / logement / mobilité), ce qui complexifie les accompagnements avec parfois une dimension de santé qui conditionne le reste des accompagnements ;

• Ceux des populations migrantes qui demandent des réponses spécifiques (santé, accès aux droits, vie quotidienne) et dont l’accompagnement demande plus de temps (barrière de la langue, barrière culturelle) alors même qu’ils sont parfois en dehors de tout dispositif (sans droits ouverts, sans papiers, faisant parfois l’objet d’une OQTF).

Seuls parce que de nombreuses institutions ont changé brutalement leurs modes d’accompagnement, sans filets de sécurité en matière d’inclusion numérique avec des fermetures de guichets, des dématérialisations avec des procédures d’instruction complexes et des modalités d’assistance inefficaces (accueil téléphonique injoignable).

Dans les zones rurales où les CCAS sont peu structurés, les Départements restent bien souvent le seul service public de proximité accessible physiquement aux personnes en difficulté.

Dès lors au sein de l’institution départementale, le travailleur social de terrain est souvent seul lui aussi pour définir la portée et les limites de son intervention.

Il se sent peu à peu aspiré vers un rôle de dernier recours, parfois d’écrivain public pour garantir l’accès au droit (dossier de retraite, accès aux soins…) avec un temps passé qui empêche de consacrer le temps nécessaire à l’exercice des missions fondamentales du Département.

Ce sentiment de ne plus être en mesure de "faire son travail" est renforcé par des lieux d’accueil souvent disparates. Entre un CMS, une permanence en mairie ou le siège d’un pôle territorial, les différences sont souvent notables en termes de locaux, moyens humains (nombre et qualification du personnel) et de qualité de la prestation d’accueil et d’accompagnement.

Cette situation pose plusieurs questions auxquelles il n’est plus possible de laisser répondre seul chaque travailleur social ou médico-social de terrain :

• Les services de proximité des Départements doivent-ils systématiquement compenser le départ des autres services publics et sociaux ?

• Quel doit être le périmètre de la polyvalence de l’accompagnement social ?

• Dans les déserts médicaux quel doit être le rôle des services de PMI ? jusqu’où doit-on palier la carence constatée ?

• Qui des services spécialisés ou de la polyvalence de secteur doit assurer l’accueil et l’accompagnent social des publics spécifiques et notamment des personnes âgées et des personnes handicapées ?

• Quelles sont les missions prioritaires à assurer quand certains postes sont vacants ou que certaines absences ne peuvent être remplacées ?

• …

Trop peu de Départements nous semblent avoir encore aujourd’hui donné à leurs agents de terrain une grille de lecture de la nouvelle réalité sociale et institutionnelle garantissant l’homogénéité du service rendu et permettant à chacun de savoir ce qu’il a à faire (et à ne pas faire) sans être lui-même juge de ce qui est bien ou pas.

Le travail sur cette question est aujourd’hui une urgence pour redonner du sens à l’action des services de proximité, sécuriser les équipes et rendre lisible l’action départementale.

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