Système d’information des services sociaux des Départements : relever le défi

Alors que les marges de manœuvre des Départements se réduisent encore, et que les actions et économies les plus évidentes et les plus efficaces ont déjà été mises en œuvre, l’émergence de nouvelles pistes et solutions s’avère difficile et complexe.

Notre participation à ces démarches, en amont pour la définition des options stratégiques, in itinere pour la conduite des études de faisabilité, et en aval pour la mise en œuvre des solutions retenues, nous confronte à la réalité de systèmes d’information des données sociales désorganisés, sous-exploités car difficilement exploitables, offrant un service rendu sans commune mesure avec les investissements généralement consentis. 

Trop souvent, des usages hétérogènes et une gestion inadéquate des données partagées induisent un manque de fiabilité générateur d’une insatisfaction très forte, tant dans la réalisation des tâches opérationnelles quotidiennes que pour leur pilotage. Les impératifs de délai et le pragmatisme aidant, des solutions de contournement sont mises en œuvre, notamment via des outils bureautiques en parallèle. Le système d’information s’en trouve décrédibilisé : ce qui devrait être la référence pour tous devient une contrainte pour chacun. Les conditions sont ainsi réunies pour l’instauration d’un cercle vicieux classique, mais dévastateur.

L’architecture logicielle élaborée avec grand soin par les DSI perd de son sens et les utilisateurs – cadres et agents – ne tardent pas à vouloir jeter le bébé avec l’eau du bain, accablant les progiciels sociaux en soulignant leurs lacunes ou défauts – quand ils n’y associent pas ceux qui ont conduit les projets correspondants ! Aucun des leaders du marché du progiciel social n’y échappe.

L’environnement et les attentes évoluent fortement : volonté politique d’améliorer l’efficience de l’administration, ambitieuses feuilles de route numériques, exigences nouvelles légitimes induites par le RGPD, … 

Tout responsable SI sait que la mise en œuvre et le maintien en conditions opérationnelles d’un système d’information relèvent d’abord de l’implication et de l’appropriation des utilisateurs-acteurs. Comment les mobiliser durablement et passer d’une informatique-contrainte à une réalité où le système d’information irrigue l’ensemble du corps social, indispensable à son bon fonctionnement ?

Alors que les informaticiens auraient une préférence pour l’approche par les processus, les « fonctionnels », en particulier dans le domaine social, mettent régulièrement en avant la quête du sens, soulignant la difficulté de l’équation. Pourquoi ne pas les prendre au mot ? 
Mais alors comment procéder ? Comment procéder à un alignement stratégique dont le SI social serait le vecteur et la pierre angulaire ? Bien sûr rapidement et pour un budget (très) raisonnable …

Un cadrage stratégique explicitant et hiérarchisant les finalités, les objectifs et les lignes directrices auxquels le SI social doit répondre. Un diagnostic dynamique des outils existants et de la conduite des projets informatiques ainsi que des conditions de maintien en condition opérationnelle, réalisé à partir d’une grille d’analyse claire, aux critères explicités et partagés issus du cadrage stratégique. 
La définition de la cible, figurée en particulier par la schématisation d’un SI social urbanisé, issue des arbitrages soumis à l’autorité territoriale. La matérialisation par un plan d’action de la trajectoire retenue pour atteindre la cible.

Une démarche somme toute classique. Dont les chances de succès sont renforcées par la conjonction de plusieurs facteurs : une communication tout au long de la démarche, soucieuse d’impliquer, et de diffuser les messages de l’institution et de valoriser les apports des équipes ; une analyse permanente des risques pour une réactivité optimale pendant l’étude – et aussi lors de l’accompagnement de la mise en œuvre ; la mobilisation des expertises indispensables : techniques, fonctionnelles, formation, ressources humaines, modernisation, … aussi bien dans l’institution que pour les consultants, pour concevoir et accompagner l’indispensable conduite du changement.

Mettre l’usager au cœur des préoccupations de l’institution – réellement – tout en impliquant les acteurs clef du changement que sont les agents et en intégrant les contraintes et les objectifs fixés par les élus, voilà le défi à relever – relevé – quotidiennement par les artisans et les bâtisseurs des systèmes d’information au sein des collectivités locales. Dans le domaine social, comme dans les autres. PIM a la vocation de vous accompagner dans cette démarche.

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