Conseils généraux : Réussir l’évolution du SI Social

L'action sociale des Départements est confrontée à quatre évolutions, qui peuvent se résumer par les mots clés suivants : massification, personnalisation, complexification, raréfaction

 

La massification a notamment pour origine le vieillissement de la population, la multiplication des situations de précarité, l'émergence et le développement de nouveaux publics (qui parlait des mineurs étrangers isolés il y a quelques années ?).​

La personnalisation correspond à une forte évolution des exigences du citoyen face à administration : il s'agit bien, au-delà du dossier (à l'hôpital on dirait de la pathologie), de prendre en compte la personne. D'où l'émergence des plans d'aide, plans de compensation, projet de vie, projet personnalisé, etc.

La complexification résulte bien sûr des deux phénomènes précédents et est amplifiée par la multiplication et parfois l'instabilité des nouveaux dispositifs.

La raréfaction enfin est celle des ressources, au sens large : moindre croissance des recettes fiscales et des dotations de l'Etat, stagnation des effectifs (voire difficultés à pourvoir certains postes).

 

Ces évolutions de fond amènent les Départements à reconsidérer leurs modes d'intervention dans le domaine de l'action sociale

 

Le développement progressif d’une approche plus globale des besoins de la personne et des territoires et la nécessité d’améliorer l’efficience des processus donnent lieu à de nombreux projets qui font évoluer :

  • l'organisation des services : déconcentration de l'administration - voire "territorialisation" des politiques publiques concernées, mutualisation des moyens, guichet unique

  • les partenariats : l'opérateur le mieux placé intervient, le Département restant chef de file,

  • les modes de délivrance et de contrôle des prestations : paiement de certaines aides grâce au Chèque Emploi Service Universel Préfinancé, télégestion des interventions à domicile

Et elles impactent fortement le système d’information

Pour ne citer que quelques exemples :

  • la nature de l’activité des agents de terrain (prépondérance des métiers de l’accueil et de la relation d’aide) appelle des fonctionnalités et des équipements nouveaux : fonctions de type CRM, formulaires électroniques, terminaux mobiles

  • la recherche d’une plus grande efficience des services « administratifs » est un moteur puissant pour les projets de dématérialisation des procédures

  • les projets de mutualisation conduisent à ouvrir le SI de la collectivité à ses partenaires, voire à mettre en place de nouveaux systèmes partagés entre différents opérateurs, qu’il s’agit de rendre interopérables avec les applications métiers de chacun

  • les « portails citoyens », en offrant une interface unique aux habitants qui souhaitent effectuer certaines démarches en ligne, posent également la question de la construction de connecteurs avec les outils du back-office (applications métier, GED)

  • la nécessité de disposer d’informations fiables pour l’aide à la décision, si elle interroge avant tout les pratiques managériales, finit par avoir ses conséquences sur les procédures et les outils

Dans de telles conditions, les besoins d’alignement du système d'information sur la stratégie de la collectivité, d’urbanisation, de cadrage et de pilotage des projets, et d'accompagnement du changement n'ont jamais été aussi importants

 

Bien évidemment, ces besoins ne concernent pas exclusivement le secteur de l’action sociale. Mais ils y prennent une importance particulière, compte tenu de ses particularités :

  • Difficulté à hiérarchiser les objectifs stratégiques et opérationnels, management par objectif peu développé

  • Pression de l’urgence, contraintes opérationnelles fortes sur le terrain

  • Culture professionnelle, fort sentiment d’appartenance au métier

  • Sensibilité des informations gérées

  • Poids des éditeurs historiques

Leur prise en compte passe par l'alliance des « méthodes qui ont fait leurs preuves » et des « expertises métier ».

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