Le numérique révolutionne les notions de temps et de distance d'accès au service public. Une collectivité est accessible 24h/24, 7j/7 : cette intuition "simple", nous l'avions eu avec les coauteurs du dossier expert dédié à la transformation numérique des collectivités. La crise sanitaire a donné un sens nouveau à celle-ci, distanciation sociale et confinement obligent. A l'occasion de ses wébinaires animés auprès de l'INET, PIM revient sur quelques concepts des E-services en collectivités et propose de premières clés d'analyse de l'accélération connue pendant cette période pour préparer l'après. 10 articles seront publiés dans cette série. Le premier est dédié à l'analyse de l'accélération connue pendant la crise et les perspectives d'un service public territorial.
Définir les "E-services"
Qu’est-ce qu’un E-service pour une collectivité ? Habituellement on définit cette notion comme une modalité d’accès à un service via le canal numérique : par internet, via un smartphone ou un ordinateur.
Il y a notamment deux grandes familles de "E-services" :
-les démarches en ligne : le fait de solliciter une collectivité, d'accéder à une démarche administrative via internet
-les services publics numériques : un service public rendu accessible en ligne, soit qui existait déjà (accès aux fonds d'une médiathèque), soit qui est nativement numérique (géolocalisation de producteurs locaux, plateformes rapprochant offres et demandes,...)
Par exemple pour une commune, l’inscription scolaire ou le paiement de la cantine avec une vision « famille » de la relation à l’usager. Plus récemment dans les départements, les MDPH ont déployé l’accès au formulaire IMPACT via le portail mis à disposition par la CNSA ou leur propre portail de Gestion de la Relation Usager. Démarches simplifiées est par exemple une plateforme nationale portée par l'Etat qui permet à tout acteur public de dématérialiser une démarche et son instruction. Dans tous les cas, l'enjeu aujourd'hui réside dans les ponts à créer en "back office" entre ouverture du canal en ligne et interface avec les logiciels d'instructions pour éviter les ressaisies mais aussi informer l'usager de l'état d'avancement de sa démarche.
Les démarches en ligne pendant la crise : maintien de l'accès aux services publics et accélération de la dématérialisation
La crise a montré que cette modalité d’accès permettait une continuité d’activité de l’administration : c’est par exemple le cas pour les déclarations d’arrêts, d’activité partielle, les demandes d’appui aux entreprises adressées aux régions notamment.
Depuis le début de la crise et du confinement, on assiste à une accélération de démarches administratives en ligne :
--> Des démarches spécifiques à la crise : 2 à 3 démarches par jour entrent en production sur la plateforme Démarches Simplifiés
--> De nouvelles téléprocédures sont créées en des temps record : exemple CD78, CD92 (pour les SAAD : - Dispositif Aide Exceptionnelle au Retour à Domicile (AERD), pour les EHPAD : - Dispositif Aide Exceptionnelle à l’Hébergement Temporaire (AEHT)
--> Les plateformes de demande d’aide pour les entreprises : une plateforme nationale déclinée par Région, là aussi en un temps record et avec un lien étroit entre Etat et collectivités
--> Les télédéclarations d’arrêts maladie ou garde d’enfants facilitées durant cette période
La voie vers un service public numérique territorial ?
La crise a montré une accélération des politiques publiques délivrées de manière numérique et une accélération des pratiques de développement sur les territoires et de co-construction de services.
Une dimension de fond de l’accès aux services numériques s’est révélée : la mise en œuvre de politiques publiques par le numérique au-delà de l’accès à une démarche, l’accès à un service public "100% numérique". On pense à 4 domaines déployés avec des tests à grande échelle : la E-santé, E-Education, E-Agriculture, E-Culture.
Nous reviendrons sur ces politiques dans un article dédié, rien ne dit que la dématérialisation restera la norme demain et les succès ou les échecs de certaines tentatives seront à analyser après la crise. Reste qu'il y a cette accélération à grande échelle et des preuves par l'exemple. Dès maintenant et avec le déconfinement progressif, il faudra s'interroger sur ce qui a marché, ce qui est à améliorer, ce que l'on souhaite garder en "dématérialisé", ce que l'on souhaite ardemment conserver comme service public "humain" et accessible.
Pendant la crise, on a également assisté à un travail partagé à l’échelle des territoires : l’accélération du déploiement des projets, des énergies publiques et privées fédérées pour ouvrir les services numériques en des temps records.
Certains territoires avaient déjà fait le pari de stratégies numériques "territoriales" avec des projets fédérant les énergies et les acteurs locaux, on pense à l'accès aux démarches en ligne fédérées entre les communes et l'intercommunalité d'un territoire, à la géolocalisation des services d'un territoire, aux plateformes de service départementales pour le maintien à domicile. De même, la coopération entre acteurs territoriaux n’est pas nouvelle, mais tendre vers des usages numériques fédérés sur le territoire demande un travail de planification et de coopération que la crise pourrait accélérer (de manière durable ?). Quelle échelle ? Départements, EPCI, Etat : comment réussir le passage à l’échelle ?
Cette crise donne tout son sens au concept de service public (numérique) territorial et peut-être même à des territoires d'action publique croisant les acteurs publics en communautés de travail collaborant pour simplifier les parcours d'accès aux services. On l'a vu avec la plateforme jeveuxaider et la réserve civique : https://covid19.reserve-civique.gouv.fr/. On l'a vu avec les plateformes départementales et communales : https://www.aiderlesautres.fr/ pour le département de la Loire, des plateformes utilisant les données géographiques pour visualiser les services, les initiatives territoriales, les circuits courts.
Le déploiement d'usages numériques en territoire peut aussi rendre le service numérique humain, il peut reconnecter les habitants aux temps et aux productions locales. Il est vecteur de nouvelles proximités. Il questionne la société numérique dans laquelle on souhaite évoluer collectivement. Derrière les plateformes numériques de service public, il y a des rencontres, des projets, des communautés locales qui agissent.
Les acteurs peuvent penser "usages territoriaux", articuler stratégies nationales et locales, définir des stratégies avec leur dimension politique de choix et fédérer les énergies pour simplifier les parcours et l'accès aux services.
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