Conseils départementaux et portails de téléservices : Quelles conditions de réussite ?

Nombreux sont les Départements qui ont commencé à déployer des portails de téléservices. Le propos ici est moins de revenir sur les avantages de la dématérialisation des processus ou sur la fracture numérique, que de mettre en évidence - à partir des retours d'expérience - les conditions de réussite de tels projets.


Voici celles qui nous semblent les plus importantes :

  • Portage par la direction générale, on peut démarrer dans direction/service transversal en charge de la GRU mais l'avoir en perspective

  • Commencer par un quick win, Viser les gros volumes

  • Nécessite des processus métier préalablement clarifiés ; réflexion sur la gestion du référentiel usagers de la collectivité

  • Accompagnement du changement : un dispositif d’animation pour inciter les usagers à se servir du portail et les agents à s’emparer du numérique, accompagner ceux (usagers et agents) qui le souhaitent

  • Minimiser les données demandées dans les démarches (s’appuyer sur le RGPD)

  • Social : Outillage permettant la gestion de la notion de foyer

  • Accepter d’avoir des portails spécifiques : collège par exemple (car ils travaillent tous les jours sur leur espace numérique)

  • Anticiper les besoins de la génération des milléniums, qui vont vite trouver les portails actuels ringards

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