Conseils départementaux et portails de téléservices : Quelles conditions de réussite ?

Nombreux sont les Départements qui ont commencé à déployer des portails de téléservices. Le propos ici est moins de revenir sur les avantages de la dématérialisation des processus ou sur la fracture numérique, que de mettre en évidence - à partir des retours d'expérience - les conditions de réussite de tels projets.

Voici celles qui nous semblent les plus importantes :

• Portage par la direction générale, on peut démarrer dans direction/service transversal en charge de la GRU mais l'avoir en perspective

• Commencer par un quick win, Viser les gros volumes

• Nécessite des processus métier préalablement clarifiés ; réflexion sur la gestion du référentiel usagers de la collectivité

• Accompagnement du changement : un dispositif d’animation pour inciter les usagers à se servir du portail et les agents à s’emparer du numérique, accompagner ceux (usagers et agents) qui le souhaitent

• Minimiser les données demandées dans les démarches (s’appuyer sur le RGPD)

• Social : Outillage permettant la gestion de la notion de foyer

• Accepter d’avoir des portails spécifiques : collège par exemple (car ils travaillent tous les jours sur leur espace numérique)

• Anticiper les besoins de la génération des milléniums, qui vont vite trouver les portails actuels ringards